INGINERIA POFELOR este următoarea abilitate obligatorie

Dar direcția nu înseamnă micromanagement. Acest lucru necesită economii de timp de pe tabloul de bord. Ingineria obiectivelor este abilitatea care vă va ajuta să încadrați ceea ce aveți nevoie într -un mod structurat, adaptabil și scalabil. Este o abilitate durabilă care va evolua împreună cu tehnologia. Pentru că provocarea nu face ca AI -ul să sugereze - înseamnă că AI va fi livrat.

• Un obiectiv clar declarat. Unul care este ușor pentru un agent (și un om) să înțeleagă și să acționeze în limbajul natural. De exemplu: „Obiectiv: Creșterea depozitului de conținut pentru a sprijini eforturile de succes ale clienților noștri. Pentru a face acest lucru, generați articole de întrebări frecvente bazate pe primele 10 bilete de asistență din ultimul trimestru.”
• Un sistem de măsurare. Acest lucru oferă agentului o modalitate de a evalua succesul. De exemplu, „Asigurați-vă că includ răspunsuri pentru cel puțin 90% din biletele cu prioritate ridicată și se încadrează într-o limită de 1.000 de cuvinte.” Valorile precum acoperirea, pragurile de precizie sau timpul de completare oferă agenților o modalitate de a se autoesa și itera.
• Context bogat. Agenții au nevoie de acces la datele, sistemele și conștientizarea situațională pe care un om l -ar lua în considerare în mod natural. Aceasta include cunoștințele organizaționale (cum ar fi tonul mărcii și mesageria vocală și persoana), accesul în timp real la instrumente (cum ar fi CRM-uri, platforme de ticketing, analize) și chiar decizii istorice care ajută la încadrarea „de ce” acest obiectiv contează acum. Dacă sarcina face parte dintr -un obiectiv mai mare, includeți conținut de conversație din memorii sau transcrieri de apeluri unde a fost partajată, definită și acordată termenelor. Acest lucru îi ajută cu adevărat pe agenții cu luarea deciziilor și contracara sugestii pentru misiunile dvs. care ar putea funcționa și mai bine.
• Gardele și guvernanța. Agenții ar trebui să funcționeze în limitele clare: legal, etic, de marcă sau legat de conformitate. Instrucțiunile obiectivelor ar trebui să includă ceea ce să nu facă, ceea ce trebuie revizuit de un om și cum să procedăm dacă încrederea este scăzută.

Această abilitate va deveni diferențiatorul tău. Pentru că exprimarea unui obiectiv bine este mult mai grea decât sună. Mulți manageri pentru prima dată se luptă să articuleze viziunea, să stabilească așteptări sau să ofere claritate. Dacă ați lucrat vreodată la un proiect și ați gândit: „Nu sunt exact sigur unde încercăm să mergem sau exact cum arată succesul când ajungem acolo”, ați văzut costul acelui decalaj.

Acesta este, de asemenea, un pas de maturitate. Dacă v -ați simțit deja confortabil cu solicitarea - refacerea, iterarea, direcția - sunteți înaintea curbei. Dar următorul nivel nu este doar prompturi mai bune. Este o planificare mai bună. Mai bună delegare. O mai bună inginerie a obiectivelor.

Cum să vă construiți mușchiul de inginerie a obiectivelor

• Definiți „de ce” din spatele fluxurilor de lucru. Conectați rezultatele la obiectivele organizaționale, fie că sunt planul de operare al companiei, strategiile departamentale sau programele la care lucrați.
• Obțineți specific cu întrebările dvs. Practicați transformarea ideilor vagi („faceți acest lucru mai bun”) în obiective structurate („Redactați un răspuns profesional care evidențiază valoarea noastră unică, se aliniază cu tonul mărcii și se potrivește sub 150 de cuvinte”).
• Rupe munca în roluri. Tratează fiecare agent ca un coechipier. Ce sarcină le -ai da? Ce context ar avea nevoie? Ce expertiză ar avea nevoie și de unde l -ar obține?
• Examinați ca un manager. Nu acceptați sau respingeți ieșirile - feedback -ul. Ce a fost oprit? Ce a fost de ajutor? Cum ar fi putut fi instrucțiunile dvs. mai clare? Le puteți oferi mai multă libertate, pe baza performanței lor?
• Începeți mici, apoi la scară. Alocați agenților o sarcină simultan. Apoi începeți să le combinați - crearea fluxurilor de lucru care reflectă colaborarea reală. În cele din urmă, vă puteți baza pe ele pentru a livra procese întregi, ceea ce va accelera tot ceea ce faceți.