La ingeniería de objetivos es la próxima habilidad de IA imprescindible

Pero la dirección no significa microgestión. Eso requiere ahorros de tiempo del marcador. La ingeniería de objetivos es la habilidad que lo ayudará a enmarcar lo que necesita de una manera estructurada, adaptable y escalable. Es una habilidad duradera que evolucionará junto con la tecnología. Porque el desafío no es lograr que la IA sugiera, está haciendo que la IA entregue.

• Un objetivo claramente declarado. Uno que es fácil para un agente (y un humano) entender y actuar sobre el lenguaje natural. Por ejemplo: "Objetivo: aumente el repositorio de contenido para respaldar los esfuerzos de éxito de nuestros clientes. Para hacerlo, genere artículos de preguntas frecuentes basadas en los 10 mejores boletos de soporte del último trimestre".
• Un sistema de medición. Esto le da al agente una forma de evaluar el éxito. Por ejemplo, "asegúrese de que incluyan respuestas para al menos el 90% de los boletos de alta prioridad y se ajusten dentro de un límite de 1,000 palabras". Las métricas como la cobertura, los umbrales de precisión o el tiempo de completar les dan a los agentes una forma de autoevaluar e iterar.
• Contexto rico. Los agentes necesitan acceso a los datos, sistemas y conciencia situacional que un humano consideraría naturalmente. Eso incluye el conocimiento organizacional (como el tono de marca y la mensajería de voz y la persona), el acceso en tiempo real a las herramientas (como CRMS, plataformas de boletos, análisis) e incluso decisiones históricas que ayudan a enmarcar "por qué" este objetivo es importante ahora. Si la tarea es parte de un objetivo más amplio, incluya contenido de conversación de memorandos o transcripciones de llamadas donde se ha compartido, definido y dado plazos. Esto realmente ayuda a los agentes con la toma de decisiones y las sugerencias de contrarrestar a sus tareas que podrían funcionar aún mejor.
• Guardacas y gobernanza. Los agentes deben operar dentro de los límites claros: legal, ético, de marca o relacionado con el cumplimiento. Las instrucciones de objetivos deben incluir qué no hacer, qué debe revisar un humano y cómo proceder si la confianza es baja.

Esta habilidad se convertirá en tu diferenciador. Porque expresar bien un objetivo es mucho más difícil de lo que parece. Muchos gerentes primerizos luchan por articular la visión, establecen expectativas o proporcionan claridad. Si alguna vez ha trabajado en un proyecto y pensó: "No estoy exactamente seguro de dónde estamos tratando de ir o exactamente cómo se ve el éxito cuando llegamos allí", ha visto el costo de esa brecha.

Este es también un paso de madurez. Si ya se ha sentido cómodo con la intención, refinar, iterando, la dirección, está por delante de la curva. Pero el siguiente nivel no es solo mejores indicaciones. Es una mejor planificación. Mejor delegación. Mejor ingeniería de objetivos.

Cómo construir el músculo de la ingeniería de su objetivo

• Defina el "por qué" detrás de sus flujos de trabajo. Conecte los resultados a los objetivos de la organización, ya sean el plan operativo de la compañía, las estrategias departamentales o los programas en los que trabaja.
• Obtenga específico con sus preguntas. Practique convertir ideas vagas ("mejorar esto") en objetivos estructurados ("Redactar una respuesta profesional que resalte nuestro valor único, se alinea con el tono de la marca y se ajusta a menos de 150 palabras").
• Romper el trabajo en roles. Trate a cada agente como un compañero de equipo. ¿Qué tarea les darías? ¿Qué contexto necesitarían? ¿Qué experiencia requerirían y dónde la conseguirían?
• Revise como un gerente. No solo acepte o rechace las salidas: retroalimentación. ¿Qué estaba fuera? ¿Qué fue útil? ¿Cómo podrían sus instrucciones haber sido más claras? ¿Puedes darles más margen de maniobra, según su rendimiento?
• Comience pequeño, luego escala. Asigne a los agentes una tarea a la vez. Luego comience a combinarlos, creando flujos de trabajo que reflejan la colaboración real. Eventualmente, puede confiar en ellos para cumplir con procesos completos, lo que acelerará todo lo que está haciendo.