Müşteri hizmetleri e-postası nasıl yazılır - 10 en iyi uygulama ve 5 örnek

'Nasıl Müşteri Kazanılır ve Ömür Boyu Tutulur' kitabının yazarı Michael LeBoeuf, " Memnun bir müşteri, en iyi iş stratejisidir ." dedi. Bu gün ve çağda, onun bilgeliği belki de her zamankinden daha doğrudur.

Sosyal medyanın yükselişi nedeniyle, şirketler her zamankinden daha fazla müşteri temas noktasına sahip ve insanların memnuniyetsizliklerini ifade etme ve ödeme yapan bir müşterinin hak ettiği hizmeti talep etme fırsatları daha fazla.

Birkaç farklı müşteri destek kanalını idare etmenin irili ufaklı markalar için zorlu olduğu kanıtlanmış olsa da, işletmelerin müşterileriyle iletişim kurması için bir tür müşteri hizmeti öne çıktı. Doğru tahmin e-posta. Bu nedenle, klavye öncelikli müşteri hizmetleri becerileri her zaman talep üzerinedir.

Müşteri hizmetleri e-postası nasıl yazılır? E-posta müşteri hizmetleri en iyi uygulamaları nelerdir? Müşteri hizmetleri e-posta örneklerini nerede bulabilirim? Bu blog yazısı tüm sorularınızı cevaplayacaktır.

Müşteri hizmetleri neden önemlidir?

E-posta, telefon, sosyal medya, sohbet veya yüz yüze olsun, hepimizin iyi ve kötü müşteri hizmetleri deneyimleri olmuştur. Bu karşılaşmalar bizimle kalır ve uzun sürebilen marka veya kuruluş hakkındaki duygularımızı şekillendirir. Bu deneyimler olumsuz olduğunda, muhtemelen daha geniş ağımızla paylaştığımız bir şeydir - birden fazla nedenden dolayı şirketin bakış açısından bir kabus. Örneğin, tüketicilerin %25'inden fazlası tek bir olumsuz deneyimden sonra bir markadan satın almayı bırakacaktır. Herhangi bir işletme, bir müşterinin markaları hakkında böyle hissetmesinden nefret etmelidir. Özellikle kolayca önlenebildiğinden - hatta kamuoyunun imajını güçlendiren veya yönlendirmeler yaratan olumlu bir etkileşime dönüştüğü için.

Ticaretin başlangıcından beri, uygulamanın merkez üssünde her zaman yeşil kalan değerler olarak "Müşteri her zaman haklıdır" müşteri hizmetleri olmuştur. Ticaret, teknoloji ve zaman geliştikçe müşteri hizmetleri kanalları da gelişti. 19. yüzyılın sonlarına doğru Alexander Graham Bell tarafından telefonun icadı, dünya çapındaki şirketlerin erişilebilirliğini dönüştürdü ve modern zamanlarda işletmelerin ve müşterilerin nasıl etkileşimde bulunacağıyla ilgili her şeyi değiştirdi. İşletmeler, tüketicilerinden haber almak için bu fırsatı benimsedi ve bu da çağrı merkezlerinin doğmasına yol açtı.

Sonunda, e-posta, şirketlerin müşterilerine hizmet vermesi, desteklemesi ve ilgilenmesi için giderek daha uygun bir temas noktası olarak ortaya çıktı.

Bugün müşteri hizmetleri ve müşteri destek ekipleri, e-posta yoluyla bir dizi etkinliği yönetiyor. İnsanların ürünleri doğru ve uygun maliyetli şekilde kullanmalarına ve hizmetlerden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olurlar. Tipik görevler, şikayetleri çözmeyi, geri bildirimi yanıtlamayı, planlama ve kurulumda rehberlik sağlamayı, sorun gidermeyi ve yükseltme ve iptallere yardımcı olmayı içerir. Doğal olarak, bu çabalar bir şirketteki birçok paydaşın işbirliğini ve uzmanlığını gerektirir, bu da müşteriyle sorgularını yanıtlayan, sorunu çözen ve içlerini rahatlatan bir etkileşimle sonuçlanır.

Bu müşteri temas noktalarının müşterinizin beklentilerini aşmak için değerli bir fırsat olduğunu söylemeye gerek yok.

Müşteri hizmeti türleri – e-posta (hala) neden kullanışlı bir müşteri hizmeti aracıdır?

Müşteri destek kanalları olarak sosyal medyanın ve canlı sohbetlerin artan popülaritesine rağmen, bu etkileşimlerin çoğu hala e-posta üzerinden gerçekleşiyor. E-posta desteğinin faydaları çok olduğu için şaşırtıcı değil.

Henüz ikna olmadıysanız, e-posta müşteri hizmetinin en önemli avantajlarının bir özetini burada bulabilirsiniz.

• E-posta, üzgün bir müşteriye hitap etmek için size zaman ve mahremiyet sağlayan proaktif bir araçtır.
• Müşteriler, e-postaya, sorunlarını ifade edebilecekleri güvenli bir alan olarak değer verir.
• Sosyal medya varlığı olmayan birçok tüketici yerine e-posta hesabı olmayan birini bulmak zor.
  

Müşterilere profesyonel bir e-postanın nasıl yazılacağına dair ipuçları ararken, müşteri yazışmalarında e-postanın önemli rolünü zaten kavrama ihtimaliniz var. Ancak, müşteri desteği veya hizmetinde kendi başına çalışmıyorsanız, hala şirketin temsilcisi olduğunuzu unutmamalısınız. İş unvanınız ne olursa olsun, aşağıdaki en iyi uygulamalar, ipuçları ve örnekler, bir müşteri destek temsilcisinin gözüyle müşterilerle e-posta yazışmalarında gezinmenize yardımcı olacaktır.

Müşteri hizmetleri e-postasının nasıl yazılacağına ilişkin en iyi uygulamalar

Amacımız, konuya açık ve özlü bir genel bakış sunarak müşteri hizmetleri e-postaları yazarken tamamen güvende hissetmenize yardımcı olmaktır. Bu nedenle, sizin için temel yönergeleri ve ipuçlarını bir araya getirmek için en iyi müşteri hizmetleri e-postalarıyla ilgili bir dizi yayını ve veriye dayalı raporu inceledik. Bu e-posta müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarıyla, kısa sürede iyi bir müşteri hizmetleri e-postası yazmayı öğreneceksiniz.

1. İnsani bir dokunuş verin

Müşterilerin bir robotla konuşuyormuş gibi hissetmekten daha çok nefret ettiği bir şey yoktur. Muhtemelen e-postalarını "Sevgili müşteri hizmetleri ekibi" ile açmış olsalar da, etkileşimi en başından itibaren kolay hale getirerek destek e-postanızı kişiselleştirmeniz gerekir. En iyi müşteri hizmetleri e-posta selamları, alıcıya adıyla hitap eder. Profesyonel bir e-postayı nasıl başlatacağınıza ilişkin blog yazımızdan uygun selamlamayı seçme hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

2. Empati gösterin

En iyi e-posta desteği empatiktir, bu nedenle müşterinin nasıl hissettiğini anladığınızdan emin olun. Sorunun nasıl ortaya çıktığına bakılmaksızın, iletişim kurmak için yeterince güçlü hissettiler, bu nedenle e-posta yanıtınızın başında buna saygı gösterin. Basit bir "<müşterinin hissinin> nasıl olması gerektiğini anlıyorum." sizi iyi bir başlangıç ​​yapacaktır.

3. Zamanlarına değer verin

Bazen bir müşterinin şirketinizle olan yolculuğunda sahip olduğu ilk temas noktası siz olmayabilirsiniz. Bu konuda görünürlük, daha önce kaydedilmiş müşteri yazışmalarına erişim gibi hayati önem taşır. Hepimiz kendimizi tekrar ediyormuşuz gibi hissetmekten nefret ederiz, bu nedenle e-posta yardımı sunarken müşteri ilişkilerinden haberdar olmak için elinizden gelen her şeyi yaptığınızdan emin olun. İyi bir müşteri hizmetleri e-postası, konuşmayı en son kaldığı yerden devam ettirir.

4. Olumlu kalın

Evet, bir sorun var ama artık "Yardım etmekten mutluluk duyuyorsunuz!" Bazen tüm cevapları alamazsınız, ancak olumlu bir tutum, etkileşimin ruh halini belirlemede uzun bir yol kat eder. Müşterinin bakımınıza olan güvenini artırmaya da yardımcı olabilir. Örneğin, "SSS sayfamıza baktınız mı?" yazmak yerine "Bunun için şu anda cevabım yok ama sizin için öğrenip 2-3 saat içinde size geri dönebilirim" ifadesini deneyin.

5. Tutarlı olun

Çapraz teller zaten sinirli bir müşteriyi rahatsız edebilir, bu nedenle araştırmanızı yapın ve her zaman kaliteli hizmet sağlayın. E-posta yardımında çelişkili tavsiyeler veya bilgiler verilmesi kafa karıştırıcıdır. Sizi ve şirketi kötü gösterdiğinden bahsetmiyorum bile. Tutarlı olmak, müşterilerle e-posta yazışmalarınızın anahtarıdır, ancak birisi size yardım için e-posta gönderdiğinde çok önemlidir.

6. Dili açık ve basit tutun

Müşterinin kafasını karıştırmayın. Belki de en son teknolojiye veya endüstri jargonuna alışmışsınızdır, ancak her zaman öyle olmadığını varsaymalısınız. Destek e-postasını aşırı resmileştirmek de bazı şeyleri karıştırabilir, bu nedenle tonunuzun farkında olun. Mümkün olduğunca basitleştirin ve her şeyi yerinde tutun - tabii ki kibar ve arkadaş canlısı olmaya devam ederken. Müşteri hizmetleri e-posta görgü kurallarında uzmanlaşmak için bu 25 kuralı ve ipucunu öğrendiğinizden emin olun .

7. Daha da fazla yardımcı olmak için kaynakları paylaşın

Daha kapsamlı talimatlara yönlendirmek, müşteri destek e-postalarınızın güzel ve anlaşılır olmasını sağlayabilir. Bu, blog gönderilerinizi, SSS'lerinizi ve hatta en yararlı kaynaksa bir rakibinizin içeriğini bağlamak anlamına gelebilir. E-postanızı çok uzun ve karmaşık hale getirmeden müşterinize yardımcı olmak için yukarıda ve öteye gitmenin harika bir yoludur.

8. Müşteri hizmetleri e-posta ifadelerini kullanın

Bir yuvarlanırken, neden tabağa çıkmıyorsunuz? İlk sorunu çözdükten sonra, olabilecek diğer soruları için yardım sunmaktan çekinmeyin. "Bugün sana yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?" ayrıca müşteri desteği e-posta ileti dizilerini kapatmayı hedeflemenin kibar bir yoludur. Müşteri şikayetlerine yanıt vermeyle ilgili blog yazımızda bunun gibi daha fazla müşteri hizmetleri e-posta ifadesi bulabilirsiniz.

9. Minnettarlık gösterin

Her zaman müşteriye teşekkür etmeyi unutmayın! Sizinle iş yapmayı seçtiler, iletişime geçmek için zaman ayırdılar ve konuyla ilgili sizi bilgilendirecek kadar ilgilendiler. Bu paha biçilmez, organik bir geri bildirimdir, bu nedenle e-postanız boyunca takdirinizi gösterin. Teşekkür etmek, müşterinizin şirketiniz tarafından gerçekten değer verildiğini hissetmesini ve yolda bir tümseğe rağmen müşteri memnuniyetini artırmasını sağlar.

10. E-postanızı zevkle sonlandırın

Bir müşteri hizmetleri e-postasını nasıl sonlandırıyorsunuz? Müşteri için her şeyin net olduğundan %100 emin olmak için sorunu veya çözümü özetleyin. E-posta kapanışınıza ek sorular veya kişisel bir dokunuş eklemek de uzun bir yol kat eder. Hangi e-posta oturumunu kullanacağınızdan emin değilseniz, bir e-postayı profesyonelce sonlandırmak için kılavuzumuza bakın.

Farklı durumlar için en iyi müşteri hizmetleri e-posta örnekleri

Aşağıdaki müşteri hizmetleri e-posta örnekleri, en iyi uygulamalarımızı hayata geçiriyor. Bu örneklerin hiçbirinin klavyenizden gelemeyeceğini düşünüyorsanız endişelenmeyin: Konu müşteri hizmetleri e-postası yazmak olduğunda alıştırma yapmak mükemmeldir ve Flowrite size yardım etmek için buradadır. Bir dahaki sefere müşteri hizmetleri becerilerinizi zorlayan bir durumda bir müşteriye nasıl e-posta yazacağınızı düşündüğünüzde, bu müşteri hizmetleri e-posta yanıt örneklerinden ilham alabilirsiniz.

Müşteri sorgusuna e-posta yanıtı

Müşteri destek e-postalarına zamanında yanıt vermek, tüm yanıtları sağlayamasanız bile müşterilerinizin kabul edildiğini hissetmelerini sağlayacaktır. Anahtar, yardım etmek için elinizden gelenin en iyisini yaptığınızı bilmelerini sağlamak ve sizden ne zaman haber almayı beklemeleri gerektiği konusunda bilgi vermektir. Hatta beklemeleri gerektiğinde diğer konularda yardımınızı sunarak ekstra yol kat edebilirsiniz.

teşekkür e-posta örneği

Küçük bir hıçkırıkları unutmak ve müşteri sadakatini artırmak söz konusu olduğunda, küçük bir teşekkür genellikle uzun bir yol kat edebilir. Bu nedenle, müşteri geri bildirimlerini yanıtlarken takdirinizi gösterdiğinizden emin olun. Onu aldığınız için minnettar olduğunuzu iletmek, görünüşte olumsuz bir deneyimi olumlu bir deneyime dönüştürebilir.

Müşteri özelliği istek yanıtı

Müşterilerden gelen özellik istekleri birçok boyut ve biçimde gelir ve kullanıcıların isteklerinin gerçekleşmesi her zaman mümkün değildir. Bu durumlarda dürüstlük en iyi politikadır. Beklentileri yönetmek ve işletmenizin geleceğiyle ilgili bazı bilgileri paylaşmak, mükemmel bir müşteri hizmetidir. Bu konuda zorlanıyorsanız kibarca (ama kesin olarak) hayır demek öğrenilebilecek bir beceridir.

Teknik destek e-posta örneği

Teknik konularda destek isteyen bir e-posta alırsanız, sorun giderme ipuçlarınızla ilgili ayrıntılı bilgi almanız gerekebilir. Bir çözüm bulmak için müşteriye yardımcı olmak için gerektiği kadar derinlemesine sorular sorduğunuzdan emin olun. Tavsiyenizin göz korkutucu olabileceğini kabul edin, rehberliğiniz için güven oluşturun ve müşteriye onlarla birlikte çalıştığınızı hissettirin.

Müşteriye geri ödeme e-postası

Bir müşteri sizden ayrılmaya karar verdiğinde, genellikle siz değilsiniz. Onlar. Bunun için karamsar olmak için hiçbir sebep yok. Paralarını geri almalarını sağlayan bir geri ödeme politikanız varsa, ayrılma sürecini müşteri için mümkün olduğunca acısız hale getirin ve onları özleyeceğinizden emin olun. Geri ödeme talebine verdiğiniz yanıt, diğer herhangi bir müşteri desteği e-postası kadar yardımcı olmalı ve gelecekte müşteri ilişkisini yeniden alevlendirmek için kapıyı açık bırakmalıdır.

Bir rapora göre, kötü müşteri hizmetlerinin maliyeti yılda yaklaşık 75 milyar dolar. Bununla birlikte, bu blog gönderisini okuduktan sonra kesinlikle net olmalısınız. Ancak konu müşteri hizmetleri e-postaları yazmak olduğunda, genellikle sizin veya ekibinizin ilgilenmesi gereken zamandan daha fazlası vardır. Flowrite'ın devreye girdiği yer burasıdır.

Flowrite ile kısa madde işaretlerini her zamankinden daha hızlı bir şekilde gönderilmeye hazır müşteri destek e-postalarına dönüştürebilirsiniz. İlkler arasında yazmanın geleceğini deneyimlemek için erişim isteyin.