Jak napisać e-mail do obsługi klienta – 10 najlepszych praktyk i 5 przykładów

" Zadowolony klient to najlepsza strategia biznesowa ze wszystkich .", powiedział Michael LeBoeuf, autor książki "Jak zdobyć klientów i zatrzymać ich na całe życie". W dzisiejszych czasach jego mądrość jest prawdopodobnie dokładniejsza niż kiedykolwiek.

Ze względu na rozwój mediów społecznościowych firmy mają więcej punktów kontaktu z klientami niż kiedykolwiek wcześniej – a ludzie mają więcej okazji do wyrażania swojego niezadowolenia i żądania usług, na które zasługuje płacący klient.

Podczas gdy obsługa kilku różnych kanałów obsługi klienta okazała się wyzwaniem dla dużych i małych marek, jeden rodzaj obsługi klienta przetrwał jako właściwy sposób, w jaki firmy mogą korespondować ze swoimi klientami. Dobrze zgadłeś, e-mail. Dzięki temu umiejętności obsługi klienta na pierwszym miejscu są zawsze na żądanie.

Jak napisać e-mail do obsługi klienta? Jakie są najlepsze praktyki obsługi klienta za pośrednictwem poczty e-mail? Gdzie mogę znaleźć przykłady e-maili obsługi klienta? Ten post na blogu odpowie na wszystkie Twoje pytania.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna?

Każdy z nas miał dobre i złe doświadczenia z obsługą klienta – czy to przez e-mail, telefon, w mediach społecznościowych, czat lub osobiście. Te spotkania pozostają z nami, kształtując nasz sentyment do marki czy organizacji, który może trwać długo. Kiedy te doświadczenia są negatywne, prawdopodobnie jest to coś, czym dzielimy się z naszą szerszą siecią – koszmar z perspektywy firmy z więcej niż jednego powodu. Na przykład ponad 25% konsumentów przestałoby kupować od marki po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu. Każda firma powinna nienawidzić, gdy klient myśli w ten sposób o swojej marce. Zwłaszcza, że ​​można go łatwo uniknąć – lub nawet przekształcić w pozytywną interakcję wzmacniającą wizerunek publiczny lub tworzącą referencje.

Od zarania handlu istniała obsługa klienta, „Klient ma zawsze rację” jako wiecznie zielony etos w epicentrum praktyki. Wraz z rozwojem handlu, technologii i czasu, rozwinęły się również kanały obsługi klienta. Wynalezienie telefonu przez Alexandra Grahama Bella pod koniec XIX wieku zmieniło dostępność firm na całym świecie, zmieniając wszystko w sposobie interakcji przedsiębiorstw i klientów we współczesnych czasach. Firmy skorzystały z tej okazji, aby usłyszeć od swoich konsumentów, co doprowadziło do narodzin call center.

W końcu poczta e-mail stała się coraz wygodniejszym punktem kontaktowym dla firm w zakresie obsługi, wsparcia i opieki nad klientami.

Dzisiaj zespoły obsługi klienta i obsługi klienta opanowują cały zakres działań za pośrednictwem poczty elektronicznej. Pomagają ludziom prawidłowo i oszczędnie korzystać z produktów i jak najlepiej wykorzystać usługi. Typowe zadania obejmują rozwiązywanie skarg, odpowiadanie na opinie, oferowanie wskazówek dotyczących planowania i instalacji, rozwiązywanie problemów oraz pomoc przy uaktualnieniach i anulowaniu. Oczywiście te wysiłki wymagają współpracy i wiedzy wielu interesariuszy w firmie, co skutkuje interakcją z klientem, który odpowie na jego zapytanie, rozwiąże problem i uspokoi jego umysł.

Nie trzeba dodawać, że te punkty styku z klientem są cenną okazją do przekroczenia jego oczekiwań.

Rodzaje obsługi klienta – dlaczego e-mail (nadal) jest użytecznym narzędziem obsługi klienta?

Pomimo rosnącej popularności mediów społecznościowych i czatów na żywo jako kanałów obsługi klienta, większość tych interakcji nadal odbywa się za pośrednictwem poczty e-mail. I nic dziwnego, ponieważ korzyści z pomocy e-mail jest wiele.

Jeśli jeszcze nie jesteś przekonany, oto podsumowanie najważniejszych korzyści płynących z obsługi klienta przez e-mail.

• Poczta e-mail to proaktywne narzędzie, które daje czas i prywatność na zajęcie się zdenerwowanym klientem.
• Klienci cenią pocztę elektroniczną jako bezpieczną przestrzeń do wyrażania swoich problemów.
• Trudno znaleźć kogoś, kto nie ma konta e-mail zamiast wielu konsumentów bez obecności w mediach społecznościowych.
  

Gdy szukasz wskazówek, jak pisać profesjonalną wiadomość e-mail do klientów, prawdopodobnie już rozumiesz ważną rolę e-maila w korespondencji z klientami. Jeśli jednak jesteś osobą, która jako taka nie pracuje w obsłudze klienta lub obsłudze, pamiętaj, że nadal jesteś przedstawicielem firmy. Bez względu na stanowisko, poniższe najlepsze praktyki, wskazówki i przykłady pomogą Ci nawigować w korespondencji e-mailowej z klientami oczami przedstawiciela obsługi klienta.

Najlepsze praktyki dotyczące pisania e-maila do obsługi klienta

Naszym celem jest pomóc Ci czuć się całkowicie pewnie, pisząc e-maile do obsługi klienta, zapewniając jasny i zwięzły przegląd tematu. Dlatego przejrzeliśmy szereg publikacji i raportów opartych na danych dotyczących najlepszych e-maili obsługi klienta, aby zebrać dla Ciebie najważniejsze wskazówki i wskazówki. Dzięki tym najlepszym praktykom dotyczącym obsługi klienta poczty e-mail dowiesz się, jak szybko napisać dobry e-mail dotyczący obsługi klienta.

1. Daj mu ludzki dotyk

Nie ma nic, co klienci nienawidzą bardziej niż poczucie, że rozmawiają z robotem. Mimo że prawdopodobnie otworzyli swój e-mail za pomocą „Drogiego zespołu obsługi klienta”, powinieneś spersonalizować swój e-mail wsparcia, czyniąc interakcję przyjazną od samego początku. Najlepsze pozdrowienia e-mail obsługi klienta zwracają się do odbiorcy po imieniu. Możesz dowiedzieć się więcej o wybieraniu odpowiedniego zwrotu grzecznościowego z naszego wpisu na blogu, jak rozpocząć profesjonalną pocztę e-mail.

2. Okazuj empatię

Najlepsza pomoc e-mailowa jest empatyczna, więc upewnij się, że potwierdzasz, jak czuje się klient. Niezależnie od tego, w jaki sposób doszło do problemu, czuli się na tyle silnie, że mogli się z nim skontaktować, więc zwróć uwagę na to na początku swojej odpowiedzi e-mailowej. Proste „Rozumiem, jakie to musi być odczucie klienta”. na dobry początek.

3. Doceń ich czas

Czasami możesz nie być pierwszym punktem kontaktu klienta w podróży z Twoją firmą. Widoczność w tym zakresie jest kluczowa, podobnie jak dostęp do wszelkiej wcześniej zarejestrowanej korespondencji klientów. Wszyscy nienawidzimy uczucia, jakbyśmy się powtarzali, więc upewnij się, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby być na bieżąco z relacjami z klientem, oferując pomoc e-mailową. Dobry e-mail do obsługi klienta rozpoczyna rozmowę w miejscu, w którym została przerwana ostatnim razem.

4. Pozostań pozytywny

Tak, jest problem, ale teraz jesteś „Chętnie pomogę!”. Czasami nie będziesz mieć wszystkich odpowiedzi, ale pozytywne nastawienie znacznie wpływa na nastrój interakcji. Może również pomóc w zwiększeniu zaufania klienta do Twojej opieki. Na przykład, zamiast pisać „Czy sprawdziłeś nasze FAQ?”, spróbuj „Nie mam na to teraz odpowiedzi, ale mogę się dla Ciebie dowiedzieć i odpowiedzieć w ciągu 2-3 godzin”.

5. Bądź konsekwentny

Skrzyżowane przewody mogą irytować i tak już sfrustrowanego klienta, więc prowadź rozeznanie i zawsze zapewniaj wysokiej jakości usługi. Otrzymywanie sprzecznych porad lub informacji w ramach pomocy e-mailowej jest mylące. Nie wspominając o tym, że ty i firma wyglądacie źle. Konsekwencja jest kluczem w Twojej korespondencji e-mailowej z klientami, ale ma kluczowe znaczenie, gdy ktoś wysyła do Ciebie e-maila z prośbą o pomoc.

6. Staraj się, aby język był jasny i prosty

Nie myl klienta. Być może jesteś przyzwyczajony do najnowszych technologii lub żargonu branżowego, ale zawsze powinieneś zakładać, że tak nie jest. Nadmierne sformalizowanie e-maila pomocy technicznej może również mylić rzeczy, więc bądź świadomy swojego tonu. Uprość tam, gdzie to możliwe i trzymaj się rzeczy – oczywiście zachowując uprzejmość i przyjazność. Aby opanować e-mailową etykietę obsługi klienta, zapoznaj się z tymi 25 zasadami i wskazówkami .

7. Udostępnij zasoby, aby jeszcze bardziej pomóc

Przekierowanie do bardziej kompleksowych instrukcji może sprawić, że e-maile do obsługi klienta będą ładne i jasne. Może to oznaczać połączenie postów na blogu, często zadawanych pytań, a nawet treści konkurencji, jeśli jest to najbardziej przydatne źródło. Jest to świetny sposób, aby wyjść poza granice, aby pomóc klientowi, nie czyniąc wiadomości e-mail zbyt długim i skomplikowanym.

8. Używaj fraz e-mail obsługi klienta

Kiedy jesteś na fali, dlaczego nie podejść do talerza? Po rozwiązaniu pierwszego problemu nie bój się zaoferować pomocy w przypadku innych pytań, które mogą mieć. "Czy jest jeszcze coś, w czym mogę ci dzisiaj pomóc?" to także uprzejmy sposób na zamknięcie wątków e-maili z obsługą klienta. Więcej podobnych wyrażeń w wiadomościach e-mail dotyczących obsługi klienta można znaleźć w naszym poście na blogu dotyczącym odpowiadania na skargi klientów.

9. Okazuj wdzięczność

Zawsze pamiętaj, aby podziękować klientowi! Zdecydowali się nawiązać z Tobą interesy, poświęcili czas na skontaktowanie się z Tobą i zadbali o to, aby poinformować Cię o problemie. To bezcenna, organiczna informacja zwrotna, więc okaż jej uznanie w wiadomości e-mail. Podziękowanie zapewnia, że ​​klient poczuje się naprawdę doceniony przez Twoją firmę i zwiększy satysfakcję klienta pomimo trudności na drodze.

10. Zakończ swój e-mail ze smakiem

Jak zakończyć e-mail obsługi klienta? Podsumuj problem lub rozwiązanie, aby mieć 100% pewność, że wszystko jest jasne dla klienta. Dodanie dodatkowych pytań lub osobistego akcentu do zamykającego e-maila również ma długą drogę. Jeśli nie masz pewności, jakiego podpisywania e-maila użyć, zapoznaj się z naszym przewodnikiem, aby profesjonalnie zakończyć wiadomość e-mail.

Najlepsze przykłady wiadomości e-mail obsługi klienta w różnych sytuacjach

Poniższe przykłady wiadomości e-mail do obsługi klienta wprowadzają w życie nasze najlepsze praktyki. Jeśli uważasz, że żaden z tych próbek nie mógł pochodzić z Twojej klawiatury, nie martw się: praktyka czyni mistrza, jeśli chodzi o pisanie e-maili do obsługi klienta – a Flowrite jest tutaj, aby Ci pomóc. Następnym razem, gdy zastanowisz się, jak napisać wiadomość e-mail do klienta w sytuacji, która podważa Twoje umiejętności obsługi klienta, możesz czerpać inspirację z tych przykładów odpowiedzi na e-maile z obsługą klienta.

Odpowiedź e-mail na zapytanie klienta

Terminowa odpowiedź na e-maile obsługi klienta sprawi, że Twoi klienci poczują się docenieni – nawet jeśli nie będziesz w stanie udzielić wszystkich odpowiedzi. Kluczem jest poinformowanie ich, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby pomóc i przekazać informacje, kiedy powinni się spodziewać kontaktu z Tobą. Możesz nawet pójść o krok dalej, oferując pomoc w innych tematach, podczas gdy one muszą czekać.

Dziękuję próbki e-mail

Małe podziękowania często mogą pomóc zapomnieć o drobnej czkawce i zwiększyć lojalność klientów. Dlatego upewnij się, że okazujesz swoje uznanie, odpowiadając na opinie klientów. Przekazanie, że jesteś wdzięczny za otrzymanie go, może zmienić pozornie negatywne doświadczenie w pozytywne

Odpowiedź na żądanie funkcji klienta

Prośby o nowe funkcje od klientów występują w wielu rozmiarach i formach, a spełnienie życzeń użytkowników nie zawsze jest możliwe. W takich sytuacjach uczciwość jest najlepszą polityką. Zarządzanie oczekiwaniami i dzielenie się wnikliwymi informacjami na temat przyszłości Twojej firmy to doskonała obsługa klienta. Jeśli masz z tym trudności, grzeczne (ale stanowcze) odmawianie jest umiejętnością, której można się nauczyć.

Przykładowy e-mail pomocy technicznej

Jeśli otrzymasz wiadomość e-mail z prośbą o pomoc w kwestiach technicznych, konieczne może być podanie szczegółowych wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów. Aby znaleźć rozwiązanie, zadaj tak szczegółowe pytania, jak to konieczne, aby pomóc klientowi. Uznaj, że Twoja rada może być onieśmielająca, buduj zaufanie do wskazówek i spraw, aby klient poczuł, że z nim pracujesz.

Zwrot e-maila do klienta

Kiedy klient postanawia Cię opuścić, często to nie Ty. To oni. Nie ma powodu do goryczy. Jeśli masz wdrożoną politykę zwrotów, która pozwala im odzyskać pieniądze, spraw, aby proces rozpadu był jak najbardziej bezbolesny dla klienta, jednocześnie mając pewność, że za nim tęsknisz. Twoja odpowiedź na prośbę o zwrot pieniędzy powinna być tak samo pomocna, jak każda inna wiadomość e-mail obsługi klienta i pozostawić otwarte drzwi, aby w przyszłości ożywić relacje z klientem.

Według raportu koszt złej obsługi klienta wynosi około 75 miliardów dolarów rocznie. To powiedziawszy, zdecydowanie powinieneś być jasny po przeczytaniu tego wpisu na blogu. Jednak jeśli chodzi o pisanie e-maili do obsługi klienta, często jest to więcej niż Ty – lub Twój zespół – macie czas na zajęcie się. I tu właśnie pojawia się Flowrite.

Dzięki Flowrite możesz szybciej niż kiedykolwiek zamienić krótkie wypunktowania w gotowe do wysłania wiadomości e-mail dotyczące obsługi klienta. Poproś o dostęp, aby doświadczyć przyszłości pisania wśród pierwszych.