Comment rédiger un e-mail de service client – ​​10 bonnes pratiques et 5 exemples

" Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale de toutes .", a déclaré Michael LeBoeuf, l'auteur de "Comment gagner des clients et les garder pour la vie". De nos jours, sa sagesse est peut-être plus précise que jamais.

En raison de l'essor des médias sociaux, les entreprises ont plus de points de contact avec les clients que jamais - et les gens ont plus d'occasions d'exprimer leur mécontentement et d'exiger le service qu'un client payant mérite.

Alors que la gestion de plusieurs canaux de support client différents s'est avérée difficile pour les marques, grandes et petites, un type de service client s'est imposé comme le moyen privilégié pour les entreprises de correspondre avec leurs clients. Vous avez bien deviné, email. Pour cette raison, les compétences du service client au clavier sont toujours à la demande.

Comment rédiger un email de service client ? Quelles sont les meilleures pratiques du service client par e-mail ? Où puis-je trouver des exemples d'e-mails de service client ? Cet article de blog répondra à toutes vos questions.

Pourquoi le service client est-il important ?

Nous avons tous eu de bonnes et de mauvaises expériences de service client, que ce soit par e-mail, par téléphone, sur les réseaux sociaux, par chat ou en personne. Ces rencontres restent avec nous, façonnant notre sentiment autour de la marque ou de l'organisation qui peut durer longtemps. Lorsque ces expériences sont négatives, c'est probablement quelque chose que nous partageons avec notre réseau élargi – un cauchemar du point de vue de l'entreprise pour plus d'une raison. Par exemple, plus de 25 % des consommateurs arrêteraient d'acheter auprès d'une marque après une seule expérience négative. Toute entreprise devrait détester qu'un client ressente cela à propos de sa marque. D'autant plus qu'il peut être facilement évité - ou même transformé en une interaction positive améliorant l'image publique ou créant des références.

Depuis l'aube du commerce, il y a eu le service à la clientèle, « le client a toujours raison » comme l'éthos à feuilles persistantes à l'épicentre de la pratique. Au fur et à mesure que le commerce, la technologie et le temps ont progressé, les canaux de service client ont également évolué. L'invention du téléphone par Alexander Graham Bell vers la fin du 19ème siècle a transformé l'accessibilité des entreprises dans le monde entier, changeant tout sur la façon dont les entreprises et les clients interagissent à l'époque moderne. Les entreprises ont saisi cette opportunité d'entendre leurs consommateurs, ce qui a conduit à la naissance des centres d'appels.

Finalement, le courrier électronique est devenu un point de contact de plus en plus pratique pour les entreprises afin de servir, d'assister et de prendre soin de leurs clients.

Aujourd'hui, les équipes de service client et de support client maîtrisent toute une gamme d'activités via e-mail. Ils aident les gens à faire un usage correct et rentable des produits et à tirer le meilleur parti des services. Les tâches typiques incluent la résolution des plaintes, la réponse aux commentaires, l'offre de conseils pour la planification et l'installation, le dépannage et l'assistance aux mises à niveau et aux annulations. Naturellement, ces efforts nécessitent la collaboration et l'expertise de nombreux intervenants dans une entreprise, ce qui se traduit par une interaction avec le client qui répond à sa requête, résout le problème et met son esprit à l'aise.

Inutile de dire que ces points de contact client sont une occasion précieuse de dépasser les attentes de vos clients.

Types de service client – ​​pourquoi le courrier électronique est-il (toujours) un outil de service client utile ?

Malgré la popularité croissante des médias sociaux et des chats en direct en tant que canaux de support client, la plupart de ces interactions se font toujours par e-mail. Et ce n'est pas étonnant, car les avantages de l'assistance par e-mail sont nombreux.

Si vous n'êtes pas déjà convaincu, voici un récapitulatif des avantages les plus importants du service client par e-mail.

• Le courrier électronique est un outil proactif qui vous donne le temps et la confidentialité nécessaires pour vous adresser à un client contrarié.
• Les clients considèrent le courrier électronique comme un espace sûr pour exprimer leurs problèmes.
• Il est difficile de trouver quelqu'un qui n'a pas de compte de messagerie au lieu de nombreux consommateurs sans présence sur les réseaux sociaux.
  

Alors que vous cherchez des conseils sur la façon d'écrire un e-mail professionnel aux clients, il y a de fortes chances que vous saisissiez déjà le rôle important de l'e-mail dans une correspondance client. Cependant, si vous ne travaillez pas dans le support client ou le service en soi, vous devez garder à l'esprit que vous êtes toujours un représentant de l'entreprise. Quel que soit le titre de votre poste, les meilleures pratiques, astuces et exemples suivants vous aideront à naviguer dans la correspondance par e-mail avec les clients avec les yeux d'un représentant du support client.

Meilleures pratiques pour rédiger un e-mail de service client

Notre objectif est de vous aider à vous sentir complètement en confiance pour écrire des e-mails de service client en fournissant un aperçu clair et concis du sujet. C'est pourquoi nous avons examiné un certain nombre de publications et de rapports basés sur des données sur les meilleurs e-mails du service client afin de rassembler les directives et conseils essentiels pour vous. Grâce à ces meilleures pratiques de service client par e-mail, vous apprendrez à rédiger un bon e-mail de service client en un rien de temps.

1. Donnez-lui une touche humaine

Il n'y a rien que les clients détestent plus que d'avoir l'impression de parler à un robot. Même s'ils ont probablement ouvert leur e-mail avec "Chère équipe du service client", vous devez personnaliser votre e-mail d'assistance en rendant l'interaction conviviale dès le départ. Les meilleures salutations par e-mail du service client s'adressent au destinataire par son nom. Vous pouvez en savoir plus sur le choix de la salutation appropriée dans notre article de blog sur la façon de démarrer un e-mail professionnel.

2. Montrez de l'empathie

Le meilleur support par e-mail est empathique, alors assurez-vous de reconnaître ce que le client ressent. Quelle que soit la manière dont le problème est survenu, ils se sont sentis assez forts pour entrer en contact, alors respectez-le tôt dans votre réponse par e-mail. Un simple "Je comprends comment <le sentiment du client> cela doit être." vous permettra de bien démarrer.

3. Valorisez leur temps

Parfois, vous n'êtes peut-être pas le premier point de contact qu'un client a eu au cours de son parcours avec votre entreprise. La visibilité à ce sujet est vitale, tout comme l'accès à toute correspondance client précédemment enregistrée. Nous détestons tous avoir l'impression de nous répéter, alors assurez-vous de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour être au courant de la relation client lorsque vous proposez une assistance par e-mail. Un bon e-mail de service client reprend la conversation là où elle a été laissée la dernière fois.

4. Restez positif

Oui, il y a un problème, mais maintenant vous êtes "Heureux de vous aider!". Parfois, vous n'aurez pas toutes les réponses, mais une attitude positive contribue grandement à établir l'ambiance de l'interaction. Cela peut également aider à accroître la confiance du client dans vos soins. Par exemple, au lieu d'écrire « Avez-vous consulté notre FAQ ? », essayez « Je n'ai pas la réponse pour le moment, mais je peux la trouver pour vous et vous répondre dans 2 à 3 heures ».

5. Soyez cohérent

Les fils croisés peuvent irriter un client déjà frustré, alors faites vos recherches et fournissez toujours un service de qualité. Recevoir des conseils ou des informations contradictoires dans l'assistance par e-mail est source de confusion. Sans oublier que cela vous fait mal paraître, vous et la société. La cohérence est la clé de votre correspondance par e-mail avec les clients, mais elle est cruciale lorsque quelqu'un vous envoie un e-mail pour obtenir de l'aide.

6. Gardez un langage clair et simple

Ne confondez pas le client. Peut-être êtes-vous habitué aux dernières technologies ou au jargon de l'industrie, mais vous devez toujours supposer que ce n'est pas le cas. Une formalisation excessive de l'e-mail d'assistance peut également semer la confusion, alors faites attention à votre ton. Simplifiez dans la mesure du possible et gardez les choses au point – tout en restant poli et amical, bien sûr. Pour maîtriser l'étiquette des e-mails du service client, assurez-vous d'apprendre ces 25 règles et conseils .

7. Partagez des ressources pour aider encore plus loin

La redirection vers des instructions plus complètes peut garder vos e-mails de support client clairs et clairs. Cela peut signifier lier vos articles de blog, vos FAQ ou même le contenu d'un concurrent s'il s'agit de la ressource la plus utile. C'est un excellent moyen d'aller au-delà des attentes pour aider votre client sans rendre votre e-mail trop long et compliqué.

8. Utilisez des phrases d'e-mail du service client

Pendant que vous êtes sur une lancée, pourquoi ne pas vous mettre à la tâche ? Une fois que vous avez résolu le premier problème, n'ayez pas peur d'offrir de l'aide pour toute autre question qu'ils pourraient avoir. « Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider aujourd'hui ? » est également une manière polie de viser à fermer les fils de discussion du support client. Vous pouvez trouver plus d'expressions d'e-mails de service client comme celle-ci dans notre article de blog sur la réponse aux plaintes des clients.

9. Montrez de la gratitude

Pensez toujours à remercier le client ! Ils ont choisi de faire affaire avec vous, ont pris le temps de vous contacter et se sont suffisamment souciés de vous informer du problème. Ce sont des commentaires organiques inestimables, alors montrez votre appréciation tout au long de votre e-mail. Remercier garantit que votre client se sentira vraiment valorisé par votre entreprise et augmentera la satisfaction client malgré un obstacle sur la route.

10. Terminez votre e-mail avec brio

Comment mettre fin à un e-mail du service client ? Résumez le problème ou la solution pour vous assurer que tout est clair à 100 % pour le client. L'ajout de questions supplémentaires ou d'une touche personnelle à la clôture de votre e-mail est également très utile. Si vous ne savez pas quelle signature d'e-mail utiliser, consultez notre guide pour mettre fin à un e-mail de manière professionnelle.

Meilleurs exemples d'e-mails de service client pour différentes situations

Les exemples d'e-mails de service client suivants donnent vie à nos meilleures pratiques. Si vous pensez qu'aucun de ces échantillons ne peut provenir de votre clavier, ne vous inquiétez pas : la pratique rend parfait lorsqu'il s'agit de rédiger des e-mails pour le service client - et Flowrite est là pour vous aider. La prochaine fois que vous réfléchirez à la manière d'écrire un e-mail à un client dans une situation qui met à l'épreuve vos compétences en matière de service client, vous pourrez vous inspirer de ces exemples de réponse par e-mail du service client.

Réponse par e-mail à une demande d'un client

Une réponse rapide aux e-mails d'assistance client permettra à vos clients de se sentir reconnus, même si vous ne seriez pas en mesure de fournir toutes les réponses. La clé est de leur faire savoir que vous faites de votre mieux pour les aider et leur fournir des informations sur le moment où ils devraient s'attendre à avoir de vos nouvelles. Vous pouvez même aller plus loin en offrant votre aide sur d'autres sujets pendant qu'ils doivent attendre.

Exemple d'e-mail de remerciement

Un petit merci peut souvent faire beaucoup pour oublier un petit accroc et fidéliser la clientèle. Assurez-vous donc de montrer votre appréciation lorsque vous répondez aux commentaires des clients. Communiquer que vous êtes reconnaissant de l'avoir reçu peut transformer une expérience apparemment négative en une expérience positive

Réponse à la demande de fonctionnalité du client

Les demandes de fonctionnalités des clients se présentent sous de nombreuses tailles et formes, et il n'est pas toujours possible de réaliser les souhaits des utilisateurs. Dans ces situations, l'honnêteté est la meilleure politique. Gérer les attentes et partager des informations pertinentes sur l'avenir de votre entreprise est un excellent service client. Si vous rencontrez des difficultés avec cela, dire non poliment (mais fermement) est une compétence qui peut être apprise.

Exemple d'e-mail d'assistance technique

Si vous recevez un e-mail demandant de l'aide pour des problèmes techniques, vous devrez peut-être obtenir des détails sur vos conseils de dépannage. Pour trouver une solution, assurez-vous de poser des questions aussi approfondies que nécessaire pour aider le client. Reconnaissez que vos conseils peuvent être intimidants, renforcez la confiance dans vos conseils et donnez au client le sentiment que vous travaillez avec lui.

E-mail de remboursement au client

Lorsqu'un client décide de vous quitter, ce n'est souvent pas vous. C'est eux. Il n'y a aucune raison d'en être amer. Si vous avez mis en place une politique de remboursement qui lui permet de récupérer son argent, rendez le processus de rupture aussi indolore que possible pour le client tout en étant clair qu'il vous manquera. Votre réponse à la demande de remboursement devrait être aussi utile qu'à tout autre e-mail d'assistance client et laisser la porte ouverte pour raviver la relation client à l'avenir.

Selon un rapport, le coût d'un mauvais service client est d'environ 75 milliards de dollars par an. Cela dit, vous devriez certainement être clair après avoir lu cet article de blog. Cependant, lorsqu'il s'agit de rédiger des e-mails de service client, il y a souvent plus que vous - ou votre équipe - n'avez le temps de gérer. C'est là qu'intervient Flowrite.

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