كيفية كتابة بريد إلكتروني لخدمة العملاء - أفضل 10 ممارسات و 5 أمثلة

قال مايكل لوبوف ، مؤلف كتاب "كيف تكسب العملاء وتحافظ عليهم مدى الحياة" ، "العميل الراض هو أفضل استراتيجية عمل على الإطلاق ". في هذا اليوم وهذا العصر ، ربما تكون حكمته أكثر دقة من أي وقت مضى.

نظرًا لظهور وسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح لدى الشركات نقاط اتصال مع العملاء أكثر من أي وقت مضى - ولدى الناس المزيد من الفرص للتعبير عن عدم رضاهم والمطالبة بالخدمة التي يستحقها العميل الذي يدفع الثمن.

بينما ثبت أن التعامل مع العديد من قنوات دعم العملاء المختلفة يمثل تحديًا للعلامات التجارية الكبيرة والصغيرة ، فقد احتل نوع واحد من خدمة العملاء رأسه باعتباره الطريقة الأولى للشركات للتواصل مع عملائها. خمنت الحق ، البريد الإلكتروني. نتيجة لذلك ، تكون مهارات خدمة العملاء التي تعتمد على لوحة المفاتيح دائمًا عند الطلب.

كيف تكتب بريدًا إلكترونيًا لخدمة العملاء؟ ما هي أفضل ممارسات خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني؟ أين يمكنني العثور على أمثلة البريد الإلكتروني لخدمة العملاء؟ هذه المدونة سوف تجيب على جميع أسئلتك.

لماذا خدمة العملاء مهمة؟

لدينا جميعًا تجارب خدمة عملاء جيدة وسيئة - سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة أو شخصيًا. تبقى هذه اللقاءات معنا ، وتشكل مشاعرنا حول العلامة التجارية أو المنظمة التي يمكن أن تستمر لفترة طويلة. عندما تكون هذه التجارب سلبية ، فمن المحتمل أن تكون شيئًا نشاركه مع شبكتنا الأوسع - كابوس من منظور الشركة لأكثر من سبب. على سبيل المثال ، سيتوقف أكثر من 25٪ من المستهلكين عن الشراء من علامة تجارية بعد تجربة سلبية واحدة فقط. يجب أن يكره أي عمل تجاري شعور العميل بهذه الطريقة تجاه علامته التجارية. خاصة لأنه يمكن تجنبها بسهولة - أو حتى تحويلها إلى تفاعل إيجابي يعزز الصورة العامة أو إنشاء إحالات.

منذ فجر التجارة ، كانت هناك خدمة العملاء ، "العميل دائمًا على حق" باعتباره الروح الدائمة الخضرة في بؤرة الممارسة. نظرًا لأن التجارة والتكنولوجيا والوقت قد تقدمت جميعها ، فقد تقدمت أيضًا قنوات خدمة العملاء. أدى اختراع الهاتف من قبل ألكسندر جراهام بيل في نهاية القرن التاسع عشر إلى تغيير إمكانية الوصول للشركات في جميع أنحاء العالم ، مما أدى إلى تغيير كل شيء عن كيفية تفاعل الشركات والعملاء في العصر الحديث. انتهزت الشركات هذه الفرصة للاستماع إلى عملائها ، مما أدى إلى ولادة مراكز الاتصال.

في النهاية ، ظهر البريد الإلكتروني كنقطة اتصال مريحة بشكل متزايد للشركات لخدمة ودعم ورعاية عملائها.

تتقن فرق خدمة العملاء ودعم العملاء اليوم مجموعة كاملة من الأنشطة عبر البريد الإلكتروني. إنها تساعد الأشخاص على استخدام المنتجات بشكل صحيح وفعال من حيث التكلفة وتحقيق أقصى استفادة من الخدمات. تشمل المهام النموذجية حل الشكاوى ، والرد على التعليقات ، وتقديم إرشادات في التخطيط والتثبيت ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، والمساعدة في الترقيات والإلغاء. بطبيعة الحال ، تتطلب هذه الجهود تعاون وخبرة العديد من أصحاب المصلحة في الشركة ، مما يؤدي إلى تفاعل مع العميل يجيب على استفساراته ، ويحل المشكلة ، ويريح ذهنه.

الإبر للقول ، تعتبر نقاط اتصال العملاء هذه فرصة ثمينة لتجاوز توقعات عميلك.

أنواع خدمة العملاء - لماذا يعتبر البريد الإلكتروني (لا يزال) أداة مفيدة لخدمة العملاء؟

على الرغم من الشعبية المتزايدة لوسائل التواصل الاجتماعي والدردشات الحية كقنوات لدعم العملاء ، إلا أن معظم هذه التفاعلات لا تزال تحدث عبر البريد الإلكتروني. ولا عجب ، حيث أن فوائد دعم البريد الإلكتروني كثيرة.

إذا لم تكن مقتنعًا بالفعل ، فإليك ملخص لأهم فوائد خدمة عملاء البريد الإلكتروني.

• البريد الإلكتروني هو أداة استباقية تمنحك الوقت والخصوصية للتعامل مع عميل منزعج.
• يقدر العملاء البريد الإلكتروني كمساحة آمنة للتعبير عن مشكلاتهم.
• من الصعب العثور على شخص ليس لديه حساب بريد إلكتروني بدلاً من العديد من المستهلكين في الخارج دون وجود وسائل التواصل الاجتماعي.
  

نظرًا لأنك تبحث عن نصائح حول كيفية كتابة بريد إلكتروني احترافي للعملاء ، فمن المحتمل أنك تفهم بالفعل الدور المهم للبريد الإلكتروني في مراسلات العملاء. ومع ذلك ، إذا كنت شخصًا لا يعمل في دعم العملاء أو الخدمة في حد ذاتها ، فيجب أن تضع في اعتبارك أنك لا تزال ممثلًا للشركة. بغض النظر عن المسمى الوظيفي الخاص بك ، ستساعدك أفضل الممارسات والنصائح والأمثلة التالية على التنقل في مراسلات البريد الإلكتروني مع العملاء بعيون ممثل دعم العملاء.

أفضل الممارسات حول كيفية كتابة بريد إلكتروني لخدمة العملاء

هدفنا هو مساعدتك على الشعور بالثقة التامة في كتابة رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء من خلال تقديم نظرة عامة واضحة وموجزة عن الموضوع. لهذا السبب قمنا بمراجعة عدد من المنشورات والتقارير المستندة إلى البيانات حول أفضل رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء لتجميع الإرشادات والنصائح الأساسية لك. باستخدام أفضل ممارسات خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني ، ستتعلم كيفية كتابة بريد إلكتروني جيد لخدمة العملاء في أي وقت من الأوقات.

1. امنحها لمسة إنسانية

لا يوجد شيء يكرهه العملاء أكثر من الشعور وكأنهم يتحدثون إلى روبوت. على الرغم من أنهم فتحوا بريدهم الإلكتروني على الأرجح بـ "عزيزي فريق خدمة العملاء" ، يجب عليك تخصيص البريد الإلكتروني للدعم الخاص بك عن طريق جعل التفاعل وديًا منذ البداية. أفضل تحيات البريد الإلكتروني لخدمة العملاء تخاطب المستلم باسمه. يمكنك معرفة المزيد حول اختيار التحية المناسبة من منشور المدونة الخاص بنا حول كيفية بدء بريد إلكتروني احترافي.

2. إظهار التعاطف

أفضل دعم عبر البريد الإلكتروني هو التعاطف ، لذا تأكد من إدراكك لما يشعر به العميل. بغض النظر عن كيفية حدوث المشكلة ، فقد شعروا بقوة كافية للتواصل ، لذا احترم هذا مبكرًا في ردك عبر البريد الإلكتروني. عبارة بسيطة "أنا أفهم كيف يجب أن يكون" شعور الزبون ". سوف تضعك في بداية جيدة.

3. تقدير وقتهم

في بعض الأحيان ، قد لا تكون أول نقطة اتصال لدى العميل في رحلته مع شركتك. تعتبر الرؤية في هذا الأمر أمرًا حيويًا ، كما هو الحال مع الوصول إلى أي مراسلات عملاء تم تسجيلها مسبقًا. كلنا نكره الشعور كما لو كنا نكرر أنفسنا ، لذا تأكد من القيام بكل ما في وسعك لتكون على اطلاع دائم بعلاقة العميل عند تقديم المساعدة عبر البريد الإلكتروني. يلتقط البريد الإلكتروني الجيد لخدمة العملاء المحادثة من حيث توقفت في المرة الأخيرة.

4. كن إيجابيا

نعم ، هناك مشكلة ، لكنك الآن "تسعد بتقديم المساعدة!". في بعض الأحيان لن يكون لديك كل الإجابات ، ولكن الموقف الإيجابي يقطع شوطًا طويلاً في تكوين مزاج التفاعل. يمكن أن يساعد أيضًا في زيادة ثقة العميل في رعايتك. على سبيل المثال ، بدلاً من كتابة "هل راجعت الأسئلة الشائعة لدينا؟" ، جرب "ليس لدي إجابة عن ذلك الآن ، ولكن يمكنني اكتشاف ذلك والرد عليك في غضون 2-3 ساعات."

5. كن متسقًا

يمكن أن تثير الأسلاك المتقاطعة غضب العميل المحبط بالفعل ، لذا قم بأبحاثك وقدم دائمًا خدمة عالية الجودة. إن تلقي نصيحة أو معلومات متضاربة في مساعدة البريد الإلكتروني أمر محير. ناهيك عن أنه يجعلك أنت والشركة تبدو سيئين. الحفاظ على الاتساق هو المفتاح في مراسلات البريد الإلكتروني مع العملاء ، ولكنه أمر بالغ الأهمية عندما يقوم شخص ما بإرسال بريد إلكتروني إليك لطلب المساعدة.

6. حافظ على اللغة واضحة وبسيطة

لا تخلط بين العميل. ربما تكون معتادًا على أحدث التقنيات أو المصطلحات الصناعية ، لكن يجب أن تفترض دائمًا أنها ليست كذلك. يمكن أن يؤدي الإفراط في إضفاء الطابع الرسمي على البريد الإلكتروني الخاص بالدعم إلى إرباك الأمور ، لذا كن على دراية بنبرتك. قم بالتبسيط قدر الإمكان واحتفظ بالأشياء في صميم الموضوع - بينما تظل مهذبًا وودودًا بالطبع. لإتقان آداب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء ، تأكد من تعلم هذه القواعد والنصائح الـ 25 .

7. مشاركة الموارد لتقديم المزيد من المساعدة

يمكن لإعادة التوجيه إلى إرشادات أكثر شمولاً أن تجعل رسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء لطيفة وواضحة. يمكن أن يعني هذا ربط منشورات مدونتك أو الأسئلة الشائعة أو حتى محتوى منافس إذا كان المورد الأكثر فائدة. إنها طريقة رائعة للذهاب إلى أبعد من ذلك لمساعدة عميلك دون جعل طريق بريدك الإلكتروني طويلاً ومعقدًا.

8. استخدم عبارات البريد الإلكتروني لخدمة العملاء

أثناء قيامك بالتدحرج ، لماذا لا تصعد إلى اللوحة؟ بمجرد حل المشكلة الأولى ، لا تخف من تقديم المساعدة لأي أسئلة أخرى قد تكون لديهم. "هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟" هي أيضًا طريقة مهذبة لإغلاق سلاسل رسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء. يمكنك العثور على المزيد من عبارات البريد الإلكتروني لخدمة العملاء مثل هذه في منشور المدونة الخاص بنا حول الرد على شكاوى العملاء.

9. إظهار الامتنان

تذكر دائما أن تشكر العميل! لقد اختاروا التعامل معك ، وأخذوا الوقت الكافي للاتصال بك ، واهتموا بما يكفي لإعلامك بالمشكلة. هذه تعليقات عضوية لا تقدر بثمن ، لذا أظهر تقديرك لها عبر بريدك الإلكتروني. يضمن تقديم الشكر لعميلك أن يشعر بالتقدير الحقيقي لشركتك ويزيد من رضا العملاء على الرغم من وجود عثرة في الطريق.

10. قم بإنهاء بريدك الإلكتروني بحماس

كيف تنهي بريد خدمة العملاء؟ لخص المشكلة أو الحل للتأكد 100٪ أن كل شيء واضح للعميل. إضافة أسئلة إضافية أو لمسة شخصية لإغلاق البريد الإلكتروني الخاص بك يقطع شوطًا طويلاً أيضًا. إذا لم تكن متأكدًا من طريقة تسجيل الخروج من البريد الإلكتروني ، فراجع دليلنا لإنهاء البريد الإلكتروني بطريقة احترافية.

أفضل أمثلة البريد الإلكتروني لخدمة العملاء لمواقف مختلفة

تعمل أمثلة البريد الإلكتروني التالية لخدمة العملاء على إحياء أفضل ممارساتنا. إذا كنت تشعر أنه لا يمكن أن تأتي أي من هذه العينات من لوحة المفاتيح ، فلا داعي للقلق: الممارسة تجعلها مثالية عندما يتعلق الأمر بكتابة البريد الإلكتروني لخدمة العملاء - و Flowrite هنا للمساعدة. في المرة التالية التي تفكر فيها في كيفية كتابة رسالة بريد إلكتروني إلى عميل في موقف يتحدى مهارات خدمة العملاء لديك ، يمكنك استلهام الأفكار من أمثلة استجابة البريد الإلكتروني لخدمة العملاء هذه.

رد البريد الإلكتروني على استفسار العميل

ستجعل الاستجابة في الوقت المناسب لرسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء عملاءك يشعرون بالتقدير - حتى لو لم تكن قادرًا على تقديم جميع الإجابات. المفتاح هو إخبارهم بأنك تبذل قصارى جهدك للمساعدة وتقديم معلومات حول الوقت الذي يتوقع أن يسمعوا فيه منك. يمكنك حتى الذهاب إلى أبعد من ذلك من خلال تقديم مساعدتك في مواضيع أخرى بينما هم بحاجة إلى الانتظار.

شكرا لك عينة البريد الإلكتروني

غالبًا ما يمكن أن يقطع القليل من الشكر شوطًا طويلاً عندما يتعلق الأمر بنسيان عطل بسيط وقيادة ولاء العملاء. لذلك ، تأكد من إظهار تقديرك عند الرد على ملاحظات العملاء. إن التعبير عن امتنانك لتلقيها يمكن أن يحول التجربة التي تبدو سلبية إلى تجربة إيجابية

ميزة العميل لطلب الاستجابة

تأتي طلبات الميزات من العملاء بأحجام وأشكال عديدة ، وليس من الممكن دائمًا تحقيق رغبات المستخدمين. في هذه الحالات ، الصدق هو أفضل سياسة. تعد إدارة التوقعات ومشاركة بعض المعلومات الثاقبة حول مستقبل عملك خدمة عملاء ممتازة باستثناء أي شيء. إذا كنت تواجه صعوبة مع هذا ، فإن قول لا بأدب (ولكن بحزم) هو مهارة يمكن تعلمها.

عينة البريد الإلكتروني للدعم الفني

إذا تلقيت رسالة بريد إلكتروني تطلب الدعم في المشكلات الفنية ، فقد تحتاج إلى الحصول على تفاصيل تفصيلية حول نصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها. للعثور على حل ، تأكد من طرح أسئلة متعمقة حسب الضرورة لمساعدة العميل. أقر بأن نصيحتك قد تكون مخيفة ، وابني الثقة لتوجيهاتك ، واجعل العميل يشعر أنك تعمل معه.

رد البريد الإلكتروني إلى العميل

عندما يقرر العميل تركك ، غالبًا لا تكون أنت. انها لهم. لا يوجد سبب للشعور بالمرارة حيال ذلك. إذا كانت لديك سياسة استرداد مطبقة تسمح لهم باسترداد أموالهم ، فاجعل عملية الانفصال سهلة قدر الإمكان للعميل مع توضيح أنك ستفوتهم. يجب أن يكون ردك على طلب استرداد الأموال مفيدًا مثل أي بريد إلكتروني آخر لدعم العملاء ويترك الباب مفتوحًا لإعادة إحياء العلاقة مع العميل في المستقبل.

وفقًا لأحد التقارير ، تبلغ تكلفة خدمة العملاء السيئة حوالي 75 مليار دولار سنويًا. ومع ذلك ، يجب أن تكون واضحًا بعد قراءة منشور المدونة هذا. ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بكتابة رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء ، فغالبًا ما يكون هناك أكثر مما لديك - أو لدى فريقك - وقت للتعامل معه. هذا هو المكان الذي يأتي فيه Flowrite.

باستخدام Flowrite ، يمكنك تحويل النقاط القصيرة إلى رسائل بريد إلكتروني لدعم العملاء جاهزة لإرسالها بشكل أسرع من أي وقت مضى. طلب الوصول لتجربة مستقبل الكتابة من بين الأوائل.