วิธีเขียนอีเมลร้องเรียนใน 8 ขั้นตอน

บางครั้งสิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามที่คุณต้องการ คุณรู้สึกว่าไม่ได้รับการดูแลที่ดีจากตัวแทนให้เช่ารถ หรือสินค้าที่คุณสั่งซื้อได้รับความเสียหายทางไปรษณีย์ และคุณต้องการเงินคืน ผู้รับเหมาที่คุณจ้างอาจทำงานต่ำกว่ามาตรฐานในการปูกระเบื้องห้องน้ำ หรือคุณไม่รู้สึกว่าหมอของคุณได้ยินสิ่งที่คุณพยายามจะบอก จริงๆ

สถานการณ์ทั้งหมดเหล่านี้แตกต่างกัน แต่ทั้งหมดต้องการการสื่อสารประเภทเดียวกัน: ข้อความที่ตรงไปตรงมาและสุภาพซึ่งอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้นและคุณต้องการดำเนินการอย่างไร บทความนี้สรุปวิธีการทำเช่นนั้น

อีเมลร้องเรียนคืออะไร?

อีเมลร้องเรียนคือจดหมายโต้ตอบที่เป็นลายลักษณ์อักษรแสดงความไม่พอใจต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ อีเมลร้องเรียนที่น่าสนใจจะอธิบายปัญหาที่คุณพบและวิธีที่คุณต้องการแก้ไข

อีเมลร้องเรียนเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารเรื่องร้องทุกข์อย่างสุภาพ รูปแบบการสื่อสารนี้ให้เวลาคุณวางแผนการตอบกลับและเลือกคำพูดอย่างระมัดระวัง สิ่งสำคัญคือต้องชัดเจน กระชับ และตรงไปตรงมาเมื่อคุณเขียนอีเมลร้องเรียน

เมื่อใดควรเขียนอีเมลร้องเรียน

มีหลายสถานการณ์ที่อีเมลร้องเรียนเป็นคำตอบที่ดีที่สุด โดยทั่วไป คุณอาจเขียนถึงบริษัทหรือองค์กร เพื่อนร่วมงาน เจ้าหน้าที่ที่ได้รับการเลือกตั้ง หรือเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัว แต่ละสถานการณ์อาจแตกต่างกัน แต่กระบวนการจะคล้ายกัน

ในที่ทำงานของคุณ คุณอาจต้องจัดการปัญหาอย่างเป็นทางการกับเพื่อนร่วมงานที่แก้ไขได้ยาก ในกรณีนี้ คุณสามารถส่งอีเมลข้อร้องเรียนถึงเพื่อนร่วมงานได้โดยตรง หรือคุณสามารถพูดกับเพื่อนร่วมงานของคุณแต่ใช้ฟังก์ชัน cc เพื่อรวมผู้จัดการและทรัพยากรบุคคลของคุณไว้ด้วย นี่เป็นวิธีง่ายๆ ในการมีเส้นทางกระดาษในกรณีที่คุณต้องการใช้ในภายหลัง

บางครั้ง อีเมลร้องเรียนอาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัว หากคุณห่างเหินกัน ต้องการระยะห่างเพื่อแก้ไขปัญหา หรือมีปัญหาร้ายแรงที่คุณไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตนเอง อีเมลเป็นสื่อที่เป็นทางการที่สามารถสื่อสารประเด็นได้

วิธีเขียนอีเมลร้องเรียน

ขั้นตอนที่แน่นอนที่คุณใช้ในการเขียนคำร้องเรียนอาจแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับว่าคุณเขียนถึงใครและเขียนเกี่ยวกับอะไร แต่ขั้นตอนเหล่านี้ควรครอบคลุมทั้งหมด ก่อนที่เราจะลงลึก ต่อไปนี้เป็นพื้นฐาน

อีเมลร้องเรียนควรมีข้อมูลต่อไปนี้

• สรุปประสบการณ์ของคุณ
• รายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาของคุณ
• คุณต้องการแก้ปัญหาอย่างไร

1 จ่าหน้าถึงผู้รับ

ในการเริ่มส่งอีเมล ให้พูดกับผู้รับอย่างสุภาพและให้เกียรติ โดยทั่วไปคำทักทายจะขึ้นต้นด้วย “Dear” และชื่อผู้รับ ใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ชื่อเรื่องและลงท้ายด้วยเครื่องหมายจุลภาค

บุคคลที่คุณเลือกติดต่อจะขึ้นอยู่กับสถานการณ์ของคุณ ถ้าคุณเขียนถึงเพื่อนร่วมงาน เพื่อน หรือสมาชิกในครอบครัว คุณก็น่าจะรู้ว่าคุณกำลังเขียนถึงใคร

หากคุณกำลังเขียนอีเมลสำหรับธุรกิจที่คุณทำงาน คุณอาจมีจุดติดต่อหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่รู้จัก หากคุณไม่แน่ใจ ผู้จัดการของคุณอาจทราบ หรือคุณอาจติดต่อแผนกทั่วไป เช่น ฝ่ายบริการลูกค้าหรือฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค

คุณยังต้องตัดสินใจว่าใครควรได้รับ? คุณอาจส่งอีเมลร้องเรียนของคุณไปที่หนึ่งในรายการต่อไปนี้

• ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือฝ่ายบริการลูกค้า
• การสนับสนุนด้านเทคนิค
• จุดติดต่อ
• ผู้จัดการจุดติดต่อของคุณ
• ฝ่ายขาย
• เจ้าหน้าที่สื่อสารขององค์กร
• ผู้จัดการ
• เพื่อน สมาชิกในครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงาน

หากคุณไม่สามารถระบุชื่อบุคคลใดบุคคลหนึ่งได้ คุณสามารถใส่คำว่า “ถึงบุคคลที่อาจเกี่ยวข้อง” ได้

2 สรุปข้อมูลพื้นฐาน

เข้าประเด็นให้เร็วที่สุด ในย่อหน้าแรกของอีเมล คุณควรแจ้งรายละเอียดเบื้องต้นเกี่ยวกับปัญหาของคุณอย่างกระชับ

ส่วนแรกของอีเมลร้องเรียนของคุณควรมีข้อมูลต่อไปนี้:

• ปัญหา
• วิธีที่คุณค้นพบปัญหา
• รายละเอียดด้านลอจิสติกส์ใดๆ ที่คุณสามารถระบุได้ (วันที่ เวลา สถานที่)

3 สรุปประสบการณ์ของคุณ

ใช้ภาษาธรรมดาอธิบายว่าปัญหานี้ส่งผลต่อประสบการณ์ของคุณอย่างไร อย่าตีรอบพุ่มไม้ คนส่วนใหญ่ไม่มีเวลาอ่านจดหมายยาวๆ ที่เต็มไปด้วยอารมณ์ ยึดติดกับข้อเท็จจริง

ส่วนนี้ของอีเมลร้องเรียนของคุณอาจรวมถึง:

• ปัญหาดังกล่าวส่งผลกระทบต่อคุณหรือธุรกิจของคุณอย่างไร
• สิ่งที่คุณได้ทำเพื่อพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตัวคุณเอง

4 อธิบายผลลัพธ์ที่คุณต้องการ

นอกเสียจากว่าเป้าหมายเดียวของคุณคือการทำให้เหตุการณ์นี้หลุดออกจากอกของคุณ ให้ระบุวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผู้รับเข้าใจว่าต้องดำเนินการอย่างไรเพื่อให้ได้ข้อยุติ พิจารณาสิ่งที่คุณต้องการจากการร้องเรียนของคุณ: คุณกำลังมองหาสิ่งทดแทน การสนทนา การเปลี่ยนแปลงนโยบาย หรือค่าชดเชยหรือไม่? บอกตรงๆ ว่าคุณต้องการแก้ปัญหาอย่างไร

พยายามใส่รายละเอียดเหล่านี้เพื่อให้ได้รับการตอบกลับที่ดีที่สุด

• ผลลัพธ์ที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจงที่จะทำให้คุณพึงพอใจ
• ความคิดเห็นที่สร้างสรรค์
• กรอบเวลาที่จะแก้ไขปัญหา

5 รวมไฟล์แนบ

สนับสนุนการเรียกร้องของคุณด้วยหลักฐานที่เป็นไปได้ คุณสามารถอธิบายหลักฐานเป็นลายลักษณ์อักษรหรือแนบไฟล์สนับสนุนไปกับอีเมลได้

เอกสารประกอบอาจมีดังต่อไปนี้

• รายรับ
• หมายเลขคำสั่งซื้อหรือหมายเลขติดตาม
• รูปภาพ
• วิดีโอ
• ภาพหน้าจอ
• บันทึกเสียง

6 ออกจากระบบอย่างมืออาชีพ

อีเมลร้องเรียนควรเป็นมืออาชีพ การเขียน “ขอแสดงความนับถือ” แล้วตามด้วยชื่อของคุณก็เพียงพอแล้ว ใส่ลายเซ็นอีเมลแบบมืออาชีพ หากคุณเขียนอีเมลในที่ทำงานหรือในนามของธุรกิจ

7 แก้ไขและพิสูจน์อักษร

เมื่อคุณเขียนเสร็จแล้ว ก็ถึงเวลาแก้ไขและพิสูจน์อักษรอีเมลของคุณ ขั้นแรก อ่านให้จบและลบประโยคที่คุณใช้อารมณ์มากเกินไป ไม่สุภาพ หรืออาจเขียนข้อความที่กระชับกว่านี้ ตรวจสอบไวยากรณ์ เครื่องหมายวรรคตอน และการสะกดของคุณด้วย

8 ใช้โทนเสียงของคุณให้ถูกต้อง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอีเมลของคุณมาถึงตามที่คุณต้องการ คำแนะนำในการเขียนโทนเสียงซึ่งเป็นคุณลักษณะระดับพรีเมียมของ Grammarly ระบุประโยคที่ผู้รับอาจตีความโทนเสียงผิด และเสนอตัวเลือกการเขียนซ้ำที่ชาญฉลาดทางอารมณ์ เพื่อให้คุณปรับเปลี่ยนได้เพื่อหลีกเลี่ยงการสื่อสารผิดพลาดก่อนที่จะกดปุ่มส่ง เนื่องจากน้ำเสียงมีบทบาทสำคัญในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ คำแนะนำในการเขียนด้วยน้ำเสียงจึงช่วยให้คุณควบคุมข้อความได้มากขึ้น

3 ตัวอย่างอีเมลร้องเรียน

ต่อไปนี้คือตัวอย่างอีเมลร้องเรียน 3 ตัวอย่างที่จะช่วยให้คุณเขียนอีเมลของคุณเองได้ สังเกตน้ำเสียงระดับมืออาชีพและความยาวที่กระชับ

1 อีเมลร้องเรียนไปยังผู้รับเหมา

เรียน คุณโจนส์

เมื่อวันที่ 21 พฤศจิกายน 2022 ฉันได้ว่าจ้างบริษัทของคุณให้ซ่อมแซมพื้นในโถงทางเดินหลังจากท่อแตกในพื้นที่คลานของฉันที่ 1205 Colorado Drive

ขออภัย บริการของคุณยังไม่ดีขึ้น ฉันไม่พอใจเพราะแผ่นพื้นที่คุณติดตั้งหลุดออกหลังจากผ่านไปเพียงสามสัปดาห์ ฉันยังสังเกตเห็นว่าคุณไม่ได้ติดตั้งแผ่นรองพื้นใต้บอร์ด และมีเชื้อราจากความเสียหายจากน้ำที่ไม่ได้บรรเทาลง

เพื่อแก้ไขปัญหา ฉันจะขอบคุณมากหากคุณจะซ่อมพื้นส่วนที่เสียหายโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม สิ่งที่แนบมาคือรูปถ่ายของพื้นที่ที่เสียหาย ใบแจ้งหนี้ที่คุณให้ฉัน ประมาณการ และข้อมูลเกี่ยวกับพื้น

ฉันหวังว่าจะตอบกลับและแก้ไขปัญหาของคุณ ฉันต้องการให้เสร็จสิ้นไม่เกินวันที่ 31 มกราคม โปรดแจ้งให้เราทราบหากเป็นไปได้

ขอแสดงความนับถือ,

ไมเคิล แฮร์ริสัน

2 อีเมลร้องเรียนไปยังบริษัท

ถึงผู้เกี่ยวข้อง,

เมื่อวันที่ 1 ธันวาคม 2022 ฉันได้รับการจัดส่งสินค้าที่เสียหายผ่านบริการขนส่งสินค้าของคุณ การขนส่งที่เสียหายอยู่บนพาเลทหมายเลข 27 จากรถบรรทุกหมายเลข 2705 ที่ซานตาเฟ รัฐนิวเม็กซิโก หมายเลขคำสั่งซื้อคือ O-6744035

ฉันคาดว่าจะสามารถนำสินค้าตามฤดูกาลเหล่านี้ออกขายในช่วงวันหยุดของเราได้ เราไม่เพียงแต่สูญเสียรายได้จากการขายที่มีศักยภาพเท่านั้น แต่เรายังลงทุนหลายพันดอลลาร์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งๆ

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ เราขอขอบคุณสำหรับความร่วมมือของคุณในการชดเชยผลิตภัณฑ์ที่เสียหายและจัดส่งคำสั่งซื้อใหม่โดยเร็วที่สุด แนบภาพความเสียหาย ใบเสร็จรับเงิน และรถบรรทุกที่มาถึง

ฉันหวังว่าจะได้รับคำตอบจากคุณและการแก้ปัญหาของฉัน เราจะรอจนถึงวันที่ 15 ธันวาคม 2022 เพื่อรับคำตอบจากคุณก่อนที่จะดำเนินการต่อไป โปรดตอบกลับอีเมลนี้โดยเร็วที่สุดหรือส่งต่อไปยังตัวแทนที่เหมาะสมภายในบริษัทของคุณ

ขอแสดงความนับถือ,

มาเลีย มาเจนต้า

CEO บริษัท Magenta Beauty Supplies

3 อีเมลร้องเรียนเกี่ยวกับเพื่อนร่วมงาน

เรียน คุณเทรเมน

ฉันเขียนจดหมายถึงพฤติกรรมของ Jared Molton ผู้จัดการของฉันในระหว่างการประชุมทบทวนประจำปีของเรา เขาทำเรื่องตลกดูแคลนและพยายามข่มขู่ฉัน

ฉันได้พูดคุยกับ Jared หลายครั้ง (1/12/22, 3/15/22 และ 6/27/22 และอื่นๆ) เกี่ยวกับพฤติกรรมของเขา แต่การสนทนาเหล่านี้ไม่ได้เปลี่ยนพฤติกรรมของเขา การเผชิญหน้าเหล่านี้ได้รับการบันทึกผ่านข้อความ Slack อีเมล และการโทรผ่าน Zoom ที่บันทึกไว้ คุณสามารถค้นหาสิ่งที่แนบมากับอีเมลนี้

การกระทำของเขาทำให้ฉันรู้สึกไม่สบายใจอย่างมากและรู้สึกโดดเดี่ยวในที่ทำงาน ฉันกังวลว่าเขาประเมินฉัน ผลงานของฉัน และตำแหน่งของฉันในทีมนี้มีความลำเอียงและไม่ยุติธรรม แอมเบอร์ เดรย์ฟัส, แคลร์ เพาเวลล์ และเอริค บิงแฮมก็ปรากฏตัวในระหว่างการโต้ตอบเหล่านี้หลายครั้งเช่นกัน

ฉันต้องการพูดคุยกับคุณและตัวแทนจากฝ่ายทรัพยากรบุคคลเพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีที่เราจะแก้ไขข้อขัดแย้งนี้ อย่างน้อยที่สุด ฉันต้องการย้ายไปแผนกอื่นภายใต้ผู้จัดการคนอื่น เพื่อที่ฉันจะได้ทำงานพัฒนาซอฟต์แวร์ต่อไปได้ เราจะขอบคุณมากหากคุณติดต่อกลับโดยเร็วพร้อมแจ้งขั้นตอนถัดไป

ขอแสดงความนับถือ,

ชฎา โรเวน