Oto jak uniknąć nieporozumień z klientami

Czy pamiętasz ostatni raz, kiedy miałeś fenomenalne doświadczenie klienta? A co z złym? Niestety, mniej niż satysfakcjonujące doświadczenia mają tendencję do wyróżniania się zbyt dobrze. Dzisiejsze firmy są pod wpływem kaprysu konsumenta. Konsumenci oczekują, że marki zaspokoją ich potrzeby, od spersonalizowanych komunikatów po wszystko na żądanie. I to nie ich wina — takie zachowanie zostało ukształtowane przez technologię, dostęp i konkurencję, co sprawia, że ​​wrażenia klientów są bardziej krytyczne niż kiedykolwiek wcześniej.

Ponad 70% konsumentów , którzy uważają się za lojalnych wobec marek, odejdzie po jednym złym doświadczeniu. A te słabsze doświadczenia mogą być kosztowne. Badanie przeprowadzone przez NewVoiceMedia donosi, że amerykańskie firmy tracą 62 miliardy dolarów rocznie z powodu słabych doświadczeń klientów – o ponad 20 miliardów dolarów więcej od 2013 roku.

Przy tak wysokich stawkach związanych z każdą interakcją z marką liderzy biznesu mądrze inwestują w dostarczanie klientom przyjemnych doświadczeń. Niezależnie od tego, czy inwestycje mają na celu poprawę responsywności, spójności, wygody czy personalizacji — wszystkie cechy najwyższej jakości obsługi klienta — wspólny wątek leży w komunikacji. A ponieważ ponad 50% konsumentów dzieli się tą niejasną komunikacją, która jest ich największą przeszkodą w uzyskaniu pozytywnego doświadczenia klienta, wciąż istnieje wiele możliwości poprawy dla marek.

Jeśli chodzi o komunikację, skuteczność często może się różnić w zależności od okoliczności. Ale w przypadku obsługi klienta odpowiedź może leżeć w upewnieniu się, że komunikaty skierowane do klienta za pierwszym razem są zgodne z zamierzeniami. Niedawne badanie Accenture wykazało , że ośmiu na dziesięciu klientów, którzy przestali kupować od marki z powodu złego doświadczenia, mogło zostać zatrzymanych, gdyby ich problem został rozwiązany przy pierwszej próbie. Czy możesz sobie pozwolić na życie z takim żalem?

Oto trzy sposoby, dzięki którym Grammarly Business może pomóc zespołom obsługi klienta uniknąć nieporozumień i przekazać swoje wiadomości zgodnie z ich zamiarami:

Przekazuj wiarygodność i kompetencje

Skuteczna komunikacja to znacznie więcej niż pisownia, gramatyka i interpunkcja. Ale nie można zaprzeczyć, że nieumyślny błąd ortograficzny może wywołać sarkazm, a nie służbę. Grammarly Business oferuje sugestie poprawności w czasie rzeczywistym , które zapewniają, że członkowie Twojego zespołu prezentują swoje najbardziej wiarygodne i kompetentne ja od pierwszego kontaktu.

Stwórz jasność, a nie zamieszanie

Nadmiernie rozwlekłe zdania – nawet jeśli mają być pomocne – mogą być trudne do odczytania i pozostawiać klientów zgadujących, jak ich problem zostanie rozwiązany. Dzięki sugestiom, aby komunikacja była bardziej zwięzła , Grammarly Business może pomóc członkom zespołu odpowiadać na pytania klientów po raz pierwszy, zmniejszając kosztowną wymianę informacji.

Odpowiadają spójności

Z definicji żargon dotyczy tylko określonej grupy. Kiedy więc członkowie Twojego zespołu używają go w komunikacji z klientami, może to być w najlepszym razie mylące, a w najgorszym alienujące. Dzięki przewodnikom po stylu Grammarly Business możesz tworzyć dostosowane sugestie, które oznaczają terminy jako wewnętrzny żargon i zalecają preferowaną terminologię. Te dostosowane sugestie dotyczą wszystkich członków zespołu, aby zapewnić, że terminy są używane (lub wykluczane) konsekwentnie.

Plus 700 mln USD na obsługę klienta

Zgodnie z raportem Adobe dotyczącym trendów cyfrowych z 2019 r. respondenci B2B uznali doświadczenia klientów za jedną z najbardziej ekscytujących możliwości w 2020 r. — pokonując content marketing, marketing wideo i media społecznościowe.

Prawie 70% konsumentów stwierdziło, że ich standardy dotyczące dobrych doświadczeń są najwyższe, jakie kiedykolwiek były, a spełnienie oczekiwań klientów jest dla marek większym wyzwaniem niż kiedykolwiek. W obliczu groźby utraty klientów na rzecz konkurencji, która zapewnia lepsze doświadczenia, liderzy biznesowi muszą brać pod uwagę realia dzisiejszego krajobrazu przy podejmowaniu decyzji dotyczących strategii CX.

Pobierz nasz e-book Cztery strategie maksymalizacji wartości klienta w roku 2020 i później , aby dowiedzieć się, jak Twój zespół może poprawić praktyki obsługi klienta.