고객과의 오해를 피하는 방법은 다음과 같습니다.

놀라운 고객 경험을 마지막으로 경험한 때가 언제인지 기억하십니까? 나쁜 건 어때? 불행히도, 만족스럽지 못한 경험은 너무 잘 드러나는 경향이 있습니다. 오늘날 기업은 소비자의 변덕에 달려 있습니다. 소비자는 브랜드가 맞춤형 메시지에서 온디맨드 모든 것에 이르기까지 자신에게 맞는 것을 기대합니다. 그리고 그것은 그들의 잘못이 아닙니다. 이러한 행동은 기술, 액세스 및 경쟁에 의해 형성되어 고객 경험을 그 어느 때보다 중요하게 만듭니다.

브랜드에 충성도가 높다고 생각하는 소비자의 70% 이상이 한 번만 나쁜 경험을 하고 나면 다른 브랜드로 넘어갈 것입니다. 그리고 이러한 수준 이하의 경험은 비용이 많이 들 수 있습니다. NewVoiceMedia의 연구에 따르면 미국 기업은 열악한 고객 경험으로 인해 연간 620억 달러의 손실을 보고 있으며 이는 2013년 이후 200억 달러 이상 증가한 수치입니다.

각 브랜드 상호 작용과 관련된 높은 이해 관계로 인해 비즈니스 리더는 즐거운 고객 경험을 제공하는 데 현명하게 투자합니다. 투자가 응답성, 일관성, 편의성 또는 개인화(우수한 고객 경험의 모든 특징) 개선을 목표로 하든, 공통의 실마리는 커뮤니케이션에 있습니다. 그리고 소비자의 50% 이상이 불분명한 커뮤니케이션이 긍정적인 고객 경험을 갖는 데 가장 큰 장벽이라는 점을 공유하고 있기 때문에 브랜드가 개선할 여지가 여전히 많습니다.

커뮤니케이션의 경우 상황에 따라 효과가 달라질 수 있습니다. 그러나 고객 경험의 경우 답은 고객 대면 메시지가 처음에 의도한 대로 전달되도록 하는 데 있을 수 있습니다. 최근 Accenture 연구 에 따르면 열악한 경험으로 인해 브랜드 구매를 중단한 고객 10명 중 8명은 첫 번째 시도에서 문제가 해결되었다면 유지될 수 있었습니다. 그런 후회를 안고 살 수 있나요?

다음은 Grammarly Business가 고객 경험 팀이 잘못된 의사 소통을 피하고 의도한 대로 메시지를 전달하는 데 도움이 될 수 있는 세 가지 방법입니다.

신뢰성과 능력을 전달

효과적인 의사소통은 철자법, 문법, 구두점 그 이상입니다. 그러나 의도하지 않은 맞춤법 오류가 서비스보다는 냉소를 전달할 수 있다는 점은 부인할 수 없습니다. Grammarly Business는 팀원들이 첫 만남부터 가장 신뢰할 수 있고 유능한 모습을 보여줄 수 있도록 정확성 에 대한 실시간 제안을 제공합니다 .

혼란이 아닌 명료함을 만들어라

도움이 되기 위한 것일지라도 지나치게 장황한 문장은 읽기 어려울 수 있으며 고객이 문제가 어떻게 해결될지 추측하게 할 수 있습니다. 커뮤니케이션을 보다 간결하게 하기 위한 제안을 통해 Grammarly Business는 팀원들이 처음부터 고객 질문에 답할 수 있도록 하여 비용이 많이 드는 왕복 횟수를 줄일 수 있습니다.

일관성과 일치

정의에 따르면 전문 용어는 특정 그룹에만 해당됩니다. 따라서 팀 구성원이 고객 대면 커뮤니케이션에서 이를 사용할 때 가장 혼란스럽고 최악의 경우 소외될 수 있습니다. Grammarly 비즈니스 스타일 가이드 를 통해 용어를 내부 전문 용어로 표시하고 선호하는 용어를 추천하는 맞춤형 제안을 생성할 수 있습니다. 이러한 맞춤형 제안은 용어가 일관되게 사용(또는 제외)되도록 모든 팀 구성원에게 적용됩니다.

7억 달러의 고객 경험 향상

Adobe의 2019년 디지털 트렌드 보고서에 따르면 B2B 응답자는 콘텐츠 마케팅, 비디오 마케팅, 소셜을 제치고 2020년 가장 흥미로운 단일 기회 로 고객 경험을 꼽았습니다 .

거의 70%의 소비자 가 좋은 경험에 대한 기준이 그 어느 때보다 높으며 브랜드가 고객의 기대를 충족시키는 것이 그 어느 때보다 어렵다고 말했습니다. 더 나은 경험을 제공하는 경쟁자에게 고객을 빼앗길 수 있다는 위협에 직면한 비즈니스 리더는 CX 전략에 대한 결정을 내릴 때 오늘날의 현실을 고려해야 합니다.

eBook, 2020년 및 그 이후의 고객 가치 극대화를 위한 4가지 전략을 다운로드 하여 팀이 고객 경험 관행을 개선할 수 있는 방법을 알아보세요.