Вот как избежать недопонимания с клиентами

Можете ли вы вспомнить, когда в последний раз у вас был феноменальный клиентский опыт? А что насчет плохого? К сожалению, менее чем удовлетворительный опыт, как правило, слишком хорошо выделяется. Сегодня бизнес зависит от прихоти потребителя. Потребители ожидают, что бренды будут обслуживать их, от индивидуального обмена сообщениями до всего по запросу. И это не их вина — такое поведение было сформировано технологиями, доступом и конкуренцией, что сделало качество обслуживания клиентов более важным, чем когда-либо прежде.

Более 70% потребителей , которые считают себя лояльными к брендам, уйдут после всего лишь одного неудачного опыта. И эти некачественные впечатления могут быть дорогостоящими. Исследование NewVoiceMedia сообщает, что американские компании ежегодно теряют 62 миллиарда долларов из-за плохого качества обслуживания клиентов, что на 20 миллиардов больше, чем в 2013 году.

С такими высокими ставками, связанными с каждым взаимодействием с брендом, бизнес-лидеры разумно инвестируют в обеспечение обслуживания клиентов, которое доставляет им удовольствие. Независимо от того, направлены ли инвестиции на повышение оперативности, последовательности, удобства или персонализации — все признаки превосходного обслуживания клиентов — общая нить лежит в общении. И поскольку более 50% потребителей считают, что нечеткая коммуникация является их самым большим препятствием на пути к положительному опыту работы с клиентами, у брендов все еще есть много возможностей для улучшения.

Когда дело доходит до общения, эффективность часто может варьироваться в зависимости от обстоятельств. Но в случае с клиентским опытом ответ может заключаться в обеспечении того, чтобы сообщения, обращенные к клиентам, воспринимались так, как предполагалось, с первого раза. Недавнее исследование Accenture показало, что восемь из десяти клиентов, которые прекратили покупать у бренда из-за плохого опыта, могли бы остаться, если бы их проблема была решена с первой попытки. Можете ли вы позволить себе жить с таким сожалением?

Вот три способа, которыми Grammarly Business может помочь вашим командам по работе с клиентами избежать недопонимания и донести свои сообщения так, как они задумали:

Демонстрируйте надежность и компетентность

Эффективное общение — это гораздо больше, чем орфография, грамматика и пунктуация. Но нельзя отрицать, что непреднамеренная опечатка может выражать скорее сарказм, чем услугу. Grammarly Business предлагает в режиме реального времени предложения по правильности , которые гарантируют, что члены вашей команды представят себя наиболее надежными и компетентными с первого контакта.

Вносите ясность, а не путаницу

Чрезмерно многословные предложения, даже если они предназначены для помощи, могут быть трудными для чтения и заставляют клиентов гадать, как будет решена их проблема. Благодаря предложениям сделать общение более кратким , Grammarly Business может помочь членам команды ответить на вопросы клиентов с первого раза, сократив дорогостоящие переписки.

Соответствовать с последовательностью

По определению, жаргон является исключительным для определенной группы. Поэтому, когда члены вашей команды используют его в общении с клиентами, это может в лучшем случае сбить с толку, а в худшем — оттолкнуть. С помощью руководств по стилю Grammarly Business вы можете создавать индивидуальные предложения, которые помечают термины как внутренний жаргон и рекомендуют предпочитаемую терминологию. Эти адаптированные предложения применяются ко всем членам команды, чтобы гарантировать последовательное использование (или исключение) терминов.

700 млн долл. США для повышения качества обслуживания клиентов

Согласно отчету Adobe Digital Trends за 2019 год, респонденты B2B оценили качество обслуживания клиентов как самую захватывающую возможность в 2020 году, опережая контент-маркетинг, видеомаркетинг и социальные сети.

Почти 70% потребителей заявили, что их стандарты хорошего опыта являются самыми высокими из когда-либо существовавших. Брендам как никогда сложно соответствовать ожиданиям клиентов. Столкнувшись с угрозой потери клиентов из-за конкурентов, которые предлагают лучший опыт, бизнес-лидеры должны учитывать реалии сегодняшней ситуации при принятии решений о своей стратегии CX.

Загрузите нашу электронную книгу «Четыре стратегии максимального увеличения ценности для клиентов в 2020 году и далее» , чтобы узнать, как ваша команда может улучшить свои методы работы с клиентами.